CRM de Café

Domingo, fim da tarde em janeiro deste ano(2018) fui tomar um café e me dei conta de que as cápsulas estavam acabando. Acessei o App da empresa, selecionei as capsulas que queria, como já fazia ha alguns anos e ao tentar fechar o pedido, a primeira indicação de que eu teria problemas, apareceu: Um erro desconhecido, informando que o sistema estava com problemas pedia para esperar e tentar posteriormente. Repetido o procedimento mais 3 vezes e o erro persistia.

Depois de algum tempo, tentei novamente, agora pelo website e notei que problemas estavam ocorrendo de forma intermitente, mas consegui, por volta das 22 horas, concluir o pedido e selecionei a entrega mais rápida, feita por bicicleta e paguei R$ 12,00 a mais por isso, mas a expectativa de receber o pedido no dia seguinte, valia o custo extra. Ao menos foi o que eu pensei naquela noite.

E a saga começou

No dia seguinte, por volta das 19h, não tendo recebido o pedido, procurei o telefone de contato e liguei. Consegui falar com uma atendente, muito educada, diga-se de passagem, me informou que como as entregas são feitas até as 22h, ainda estava dentro do previsto e solicitou-me que aguardasse mais algumas horas. Eu achei estranho que alguma entrega DE BICICLETA fosse feita em São Paulo tão tarde da noite, mas enfim, como nunca havia tido problema com entregas da empresa, e como logística não é exatamente a “minha praia”, aguardei.

Claro que a encomenda não chegou.

No dia seguinte, liguei novamente e dessa vez, a atendente que não era tão simpática e parecia perdida, me informou que como meu pedido havia sido processado na segunda depois das 13h (mesmo eu tendo feito a compra e tendo o débito no cartão aprovado no domingo de noite), o prazo de entrega seria naquele mesmo dia (terça), até as 22h. Argumentei, em vão, que havia feito o pedido no domingo e que se a empresa demorou a processar o pedido, isso não era um problema meu e, portanto, não deveria ser penalizado por isso. Como creio que o argumento fugia ao script de decisão a que ela tinha acesso, meio sem saber o que responder, repetiu o que já havia falado, como se ao repetir uma mesma frase, o problema se resolveria… Sem alternativa, aguardei novamente até as 22h e novamente não recebi nada.

“Primeiro” problema identificado.

Quarta-feira de manhã (3º dia do pedido). Liguei novamente para a empresa. Dessa vez a atendente identificou um problema interno que impediu o envio do pedido, que já havia sido faturado, por algum motivo que ela não soube explicar o pedido “ficou preso” na área de despacho. Ela me pediu desculpas e disse que estava solicitando o envio “com urgência”, mas que dado o horário, e uma vez que o dia seguinte seria feriado em São Paulo, a entrega deveria acontecer somente na sexta-feira. Argumentei que eu havia pago a taxa extra de entrega para que ocorresse no mesmo dia do pedido (segunda), e ela me informou que DEPOSITARIA EM MINHA CONTA. Achei estranho ela não ter pedido os dados para depósito, mas imaginei que de alguma forma, talvez em algum pedido anterior, eles teriam esses dados. Claro que não…

Sexta feira e nada.

O feriado passou, veio a sexta, foi a sexta e nada da entrega. Liguei novamente. Ouvi a mesma ladainha do erro do pedido, mas desta vez a atendente concordou que eu deveria ter recebido o pedido na própria segunda-feira. Me informou que estava abrindo uma solicitação “para a área responsável” e me deu um prazo para resposta de … 7 dias!!! Sete dias? A entrega já estava atrasada 5 dias e agora eles me pediam mais 7 dias ??? Tentando me tranquilizar, a atendente disse que esse prazo era padrão, mas que em geral levava 3 a 4 dias para resolver e que lá para quarta-feira (já que sábado e domingo não contavam no prazo), eu deveria receber a encomenda.

P. da vida e sem alternativa, não me restou muita coisa a fazer, a não ser aguardar. Fiquei indignado e como a essa altura já estava sem café, no final de semana comprei algumas cápsulas “genéricas” e diga-se, muito mais baratas no supermercado. Funcionaram super bem e o sabor era tão bom quanto a original.

O Post no Facebook

Na segunda-feira, não me contive. postei um desabafo no Fb (abaixo) e logo meus conhecidos começaram a responder ao post, comentando que eles também haviam passado por situações semelhantes. Nunca acreditei muito no rastreamento das redes sociais, mas tagueei a empresa na esperança de ser ouvido. Se não servisse para nada, ao menos eu me reconfortaria sabendo que aquilo não era azar meu e sim uma prática ruim da empresa. 1 hora e 20 minutos depois, recebi uma resposta ao post dizendo que a “nossa área de Qualidade” entraria em contato EM BREVE comigo. Isso levou quase 5 horas.

Recebi uma ligação da Marina, da área de qualidade, que muito solícita, me ouviu com atenção, pediu várias desculpas, entendeu que não era 1 , mas vários problemas que haviam ocorrido, que iam de questões técnicas no website, problemas internos de logística, informações incorretas e a FALTA DA ENTREGA (que ainda não havia ocorrido). Ela me disse que pelo rastreamento, o pedido estaria sendo entregue naquele mesmo dia, e que os R$ 12,00 Reais seriam creditados na minha conta DA EMPRESA, para ser utilizados na próxima compra.

Nesse ponto, eu já absolutamente descontente, fiquei inconformado com a postura da empresa: eles me cobraram um valor por um serviço que NÃO HAVIA SIDO PRESTADO e queriam me “devolver” em uma próxima compra? Quem disse que um dia eu iria voltar a comprar nessa empresa? Eu havia feito um pedido de quase R$350,00 Reais em café, mais R$ 12,00 pela entrega “no mesmo dia” que não aconteceu e a empresa queria “trabalhar” o meu dinheiro (não importa o montante) até que eu voltasse a comprar (pelo meu consumo, e pela compra que havia feito, isso seria provavelmente em 3 ou 4 meses)? Absurdo! Engrossei! Quando ameacei acionar a empresa na justiça, ela me ofereceu a possibilidade de devolver o valor no mesmo cartão que havia usado para fazer a compra, mas me avisou que isso poderia levar até 45 dias!!!! Fazer o quê? Aceitei.

E para finalizar, ela me ofereceu, COMO PROVA DE QUE EU ERA IMPORTANTE PARA A EMPRESA, e para me convencer a continuar comprando com eles, 2 caixas de cápsulas, à minha escolha! 2 caixas???? A minha importância para empresa é de aproximadamente R$50,00 Reais.

O SMS mais ridículo que eu já recebi

No dia seguinte, recebi a encomenda logo pela manhã (apesar de a Marina ter afirmado que pelo tracking que ela havia feito eu receberia no dia anterior). Poucas horas depois recebo um SMS me avisando que a minha entrega havia atrasado e pedindo desculpas pelo transtorno! Sabe o que atrasou? As cápsulas que eram para provar COMO EU ERA IMPORTANTE PARA A EMPRESA!!!! Piada pronta!

E os erros não acabaram

3 dias depois o que eu recebi em casa? As tais “cápsulas da importância”, você deve estar pensando, certo? Sim e não! Sim, as duas caixas de cápsulas chegaram, mas junto com elas veio uma outra caixa com o meu pedido de aproximadamente R$ 350,00. De novo. Ou seja, recebi 2 pedidos idênticos. Agora tenho cápsulas por 6 a 8 meses! (tenho as notas guardadas para provar)

Ou a minha importância para a empresa aumentou muuuuito, ou eles desperdiçaram R$ 350,00.

E o que se pode tirar disso tudo?

São várias as conclusões a que se pode chegar com esse episódio:

1- A gestão de processos da empresa é (muito) falha:

Levou-se muito tempo para identificar qual havia sido o real problema e adotar medidas para saná-lo.

2- Os processos do ciclo Pedido-Entrega não têm controle.

Caso contrário, eu não teria recebido o mesmo pedido 2 vezes.

3- Os diversos níveis de relacionamento com o cliente precisam de treinamento.

Eu recebi em mais de um caso, várias informações divergentes, muitas vezes excludentes. Além disso, não se pode dizer que “para provar que o cliente é importante” e oferecer uma “bonificação” ridícula, sob o risco de o cliente entender o real valor dele para empresa…rs

4- O gerenciamento de problemas precisa pensar “fora da caixa” e ter autonomia para resolver os problemas.

Com os R$ 350,00 que a empresa gastou, ela poderia:

• Ter mandando um taxi/uber/etc pegar o meu pedido na loja mais próxima e me entregar tão logo tivesse sido identificado o problema.
• Ter oferecido não me cobrar o pedido, dado o inconveniente causado
• Ter me oferecido uma máquina como forma de provar a “minha importância” para a empresa
• Ter me oferecido um jantar para 2 pessoas em um restaurante a minha escolha (que oferecesse o café da empresa), com tudo pago, como forma de se desculpar pelo ocorrido.

Em qualquer um desses casos, eu teria ficado mais feliz com a empresa, e certamente teria postado algo positivo nas redes sociais, estaria escrevendo este artigo com outro foco e usaria o ocorrido como exemplo de “boas práticas” nas minhas aulas, e não como “maneiras de perder um cliente”.

5- A importância da comunicação integrada em um processo de CRM

Receber um SMS avisando que a entrega “das cápsulas da importância” iria atrasar foi a situação mais bizarra pela qual eu já passei, do ponto de vista de relacionamento com empresas.

Com tudo isso, se você ainda duvida da relevância do CRM para a sua empresa, pense novamente!

Vai veno…